工單系統(tǒng)是一種名詞，是指用于記錄、處理、跟蹤一項(xiàng)工作的完成情況。 工單系統(tǒng)分為兩大類：一是企業(yè)內(nèi)部部門工作任務(wù)傳達(dá)的系統(tǒng)；二是專門用于售后安裝維修類的系統(tǒng)，這種是把工單派給外勤人員上門去維護(hù)的軟件。 工單系統(tǒng)Ticket system又稱為工單管理系統(tǒng)（還可以稱為問題工單系統(tǒng)，事務(wù)工單系統(tǒng)，事務(wù)追蹤系統(tǒng)issue system，支持工單系統(tǒng)support ticket system)）,它是一種網(wǎng)絡(luò)軟件系統(tǒng)，根據(jù)不同組織，部門和外部客戶的需求，來有針對的管理，維護(hù)和追蹤一系列的問題和請求。一個(gè)完善功能的工單系統(tǒng)又可以稱為幫助臺(tái)系統(tǒng)。 工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)，客戶售后服務(wù)，企業(yè)IT支持服務(wù)，呼叫中心等，用來創(chuàng)建，掛起，解決用戶，客戶，合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請求。規(guī)范化，統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務(wù)。一個(gè)完整的工單系統(tǒng)還需要配套擁有一個(gè)幫助文檔知識(shí)庫（Knowledge base）,里面包含客戶的一些常見受理問題相關(guān)信息，常見問題的處理方式，和一些其他的幫助文檔等。一個(gè)工單系統(tǒng)就像一個(gè)問題追蹤器，能很清晰的追蹤，處理和歸檔內(nèi)外的問題事務(wù)請求，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)追蹤用戶。 提供系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的工作處理流程。用于企業(yè)間和企業(yè)內(nèi)部的工作協(xié)作，具有批量性、時(shí)效性、績效性的特點(diǎn)。常見于客戶服務(wù)管理，比如銀行系統(tǒng)的客服工作、游戲行業(yè)的客服工作。 一個(gè)普通的工單系統(tǒng)的構(gòu)架是很簡單的。一個(gè)數(shù)據(jù)庫儲(chǔ)存所有數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)由應(yīng)用的邏輯層進(jìn)行處理和管理。 這個(gè)層處理一些粗糙的儲(chǔ)存數(shù)據(jù)，然后轉(zhuǎn)化成更具含義的內(nèi)容。然后應(yīng)用層就可以通過工單系統(tǒng)向客戶支持人員展示可以閱讀和有意義的內(nèi)容從而進(jìn)行處理和管理操作。這種過程通常是通過B/S構(gòu)架的網(wǎng)頁或者其他設(shè)備的應(yīng)用來進(jìn)行交互的。 工單系統(tǒng)的最終用戶（前面提到的客戶等）可以創(chuàng)建新的問題支持請求，向支持請求問題增加更新，回復(fù)內(nèi)容，查看問題處理進(jìn)度并協(xié)同解決問題。工單系統(tǒng)會(huì)記錄這個(gè)過程發(fā)生的操作，并對其進(jìn)行歸檔。 工單系統(tǒng)的管理層可以由系統(tǒng)自動(dòng)或手動(dòng)分配請求任務(wù)進(jìn)行工單請求處理，當(dāng)一個(gè)工單被分配給一個(gè)客戶服務(wù)職員后，它會(huì)負(fù)責(zé)該問題的受理直到問題被解決。 安全方面，一個(gè)最終用戶需要進(jìn)行身份驗(yàn)證（如密碼等）后才能進(jìn)行查看，創(chuàng)建，回復(fù)，搜索等操作。 工單系統(tǒng)處理的支持請求可以分為很多種，同時(shí)也會(huì)根據(jù)事務(wù)的不同情況用優(yōu)先級(jí)以區(qū)分不同程度和重要性的支持請求。優(yōu)先級(jí)可以分為緊急，高，中和低。事務(wù)類型可以大致分為，問題，事務(wù)，故障和任務(wù)。 不同事務(wù)類型可以包含自己的私有屬性，如故障可以包含多個(gè)事務(wù)（多個(gè)事務(wù)可能由一個(gè)故障引起的，或者說一個(gè)故障導(dǎo)致多個(gè)事務(wù)的產(chǎn)生），任務(wù)會(huì)擁有一個(gè)到期時(shí)間（一個(gè)任務(wù)需要在到期時(shí)間前處理完成）。同時(shí)可以根據(jù)不同企業(yè)組織的需求增加分類來對工單種類進(jìn)行細(xì)分，從而有針對的分配合適的任務(wù)給合適的管理人員進(jìn)行處理。 工單進(jìn)度實(shí)時(shí)展示，工單信息清晰展示，任務(wù)節(jié)點(diǎn)隨時(shí)更新，超期服務(wù)單實(shí)時(shí)提醒。 單小二工單管理系統(tǒng)核心功能有：工單中心，客戶管理，備件管理，事件管理，項(xiàng)目管理，信息管理，售后管理，圖表中心，財(cái)務(wù)管理等功能