工單系統是一種名詞，是指用于記錄、處理、跟蹤一項工作的完成情況。 工單系統分為兩大類：一是企業內部部門工作任務傳達的系統；二是專門用于售后安裝維修類的系統，這種是把工單派給外勤人員上門去維護的軟件。 工單系統Ticket system又稱為工單管理系統（還可以稱為問題工單系統，事務工單系統，事務追蹤系統issue system，支持工單系統support ticket system)）,它是一種網絡軟件系統，根據不同組織，部門和外部客戶的需求，來有針對的管理，維護和追蹤一系列的問題和請求。一個完善功能的工單系統又可以稱為幫助臺系統。 工單系統一般被廣泛用于客戶幫助支持服務，客戶售后服務，企業IT支持服務，呼叫中心等，用來創建，掛起，解決用戶，客戶，合作伙伴或企業內部職員提交的事務請求。規范化，統一化和清晰化的處理和管理事務。一個完整的工單系統還需要配套擁有一個幫助文檔知識庫（Knowledge base）,里面包含客戶的一些常見受理問題相關信息，常見問題的處理方式，和一些其他的幫助文檔等。一個工單系統就像一個問題追蹤器，能很清晰的追蹤，處理和歸檔內外的問題事務請求，標準化服務追蹤用戶。 提供系統化、標準化的工作處理流程。用于企業間和企業內部的工作協作，具有批量性、時效性、績效性的特點。常見于客戶服務管理，比如銀行系統的客服工作、游戲行業的客服工作。 一個普通的工單系統的構架是很簡單的。一個數據庫儲存所有數據，這些數據由應用的邏輯層進行處理和管理。 這個層處理一些粗糙的儲存數據，然后轉化成更具含義的內容。然后應用層就可以通過工單系統向客戶支持人員展示可以閱讀和有意義的內容從而進行處理和管理操作。這種過程通常是通過B/S構架的網頁或者其他設備的應用來進行交互的。 工單系統的最終用戶（前面提到的客戶等）可以創建新的問題支持請求，向支持請求問題增加更新，回復內容，查看問題處理進度并協同解決問題。工單系統會記錄這個過程發生的操作，并對其進行歸檔。 工單系統的管理層可以由系統自動或手動分配請求任務進行工單請求處理，當一個工單被分配給一個客戶服務職員后，它會負責該問題的受理直到問題被解決。 安全方面，一個最終用戶需要進行身份驗證（如密碼等）后才能進行查看，創建，回復，搜索等操作。 工單系統處理的支持請求可以分為很多種，同時也會根據事務的不同情況用優先級以區分不同程度和重要性的支持請求。優先級可以分為緊急，高，中和低。事務類型可以大致分為，問題，事務，故障和任務。 不同事務類型可以包含自己的私有屬性，如故障可以包含多個事務（多個事務可能由一個故障引起的，或者說一個故障導致多個事務的產生），任務會擁有一個到期時間（一個任務需要在到期時間前處理完成）。同時可以根據不同企業組織的需求增加分類來對工單種類進行細分，從而有針對的分配合適的任務給合適的管理人員進行處理。 工單進度實時展示，工單信息清晰展示，任務節點隨時更新，超期服務單實時提醒。 單小二工單管理系統核心功能有：工單中心，客戶管理，備件管理，事件管理，項目管理，信息管理，售后管理，圖表中心，財務管理等功能