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呼叫中心給客戶帶來的體驗最終會擴展到現代的即時通訊應用程序領域，這似乎是不可避免的，這即將成為現實，因為三大消費者消息提供商終于向企業開放了自己的平臺。
今年1月，WhatsApp推出了WhatsApp for Business，允許品牌主動向客戶傳遞消息。今年2月，谷歌推出了Rich Communication Services（RCS），這是一款手機短信（SMS）的后繼者，它正試圖嵌入到所有Android手機新的“聊天”名下。之后，在早春，蘋果推出了Business Chat，允許iPhone用戶通過iMessage與企業聊天。
對于大型科技公司來說，這是在激烈的信息戰爭中開辟了一條新的戰線。這三個品牌都擁有大量的用戶，而那些在意自己的顧客在哪里的品牌，除了擁抱他們之外別無選擇。
Twilio在2016年 6000名消費者的調查中發現，90%的客戶表示，他們希望通過消息傳遞應用程序與企業互動，這些消息傳遞應用程序就是他們已經使用與朋友和家人進行交流的工具，在全世界超過50億個消息者賬戶（根據HubSpot2017年7月的研究數據）。
現在的問題不再是品牌將接受信息傳遞或者他們將使用哪些應用程序，而是如何實現這些功能。這是大多數企業都在尋找對于他們現有客戶參與平臺有所幫助的地方。
如果你是一個以客戶為中心的企業，準備接受對話式的革命，這里有幾個問題你應該問問你的供應商：
1、你連接了哪些渠道？
現在是早期，WhatsApp for Business、Apple Business Chat和谷歌的RCS/Chat平臺都還在測試階段。在某些情況下，這些OTT渠道直接與聯絡中心領域中的 品牌合作，因為他們知道相當好的方式是將客戶參與和這些聯絡中心平臺所帶來的數以百萬計的用戶結合起來，世界上很多企業已經依賴于這些平臺。例如，蘋果公司已經宣布與Genesys、Salesforce、LivePerson、Nuance、Zendesk和InTheChat合作，讓他們的客戶進行Business Chat。
然而，在很大程度上，這 的進展都比OTT渠道所希望的要慢。事實證明，通過不斷變化的APIs和
