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一、通話利用率通話利用率是什么？就是客服代表講電話的時間，除以她上班的時間。
二、小休率你讓員工的利用率達到她心理和生理的可承受限度之后，要小心的安排你的小休率。這里講的小休率，就是客服代表把自己狀態更改為示忙，還簽入在系統里面，但不接電話。所以有的呼叫中心稱小休率為未就緒率。
三、三、銷售流程一旦小休率做好了控管，特殊原因被充分識別和管控，這時就應該要來關注共同原因了。我認為呼叫中心的共同原因就是銷售流程，而體現流程好壞的就是平均處理時長。一旦小休率受到了控管，下一步要提升效率，就是要嚴密觀察平均處理時長。?一旦小休率做好了控管，特殊原因被充分識別和管控，這時就應該要來關注共同原因了。我認為呼叫中心的共同原因就是銷售流程，而體現流程好壞的就是平均處理時長。一旦小休率受到了控管，下一步要提升效率，就是要嚴密觀察平均處理時長。
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