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一、通話利用率通話利用率是什么?就是客服代表講電話的時間,除以她上班的時間。
二、小休率你讓員工的利用率達到她心理和生理的可承受限度之后,要小心的安排你的小休率。這里講的小休率,就是客服代表把自己狀態更改為示忙,還簽入在系統里面,但不接電話。所以有的呼叫中心稱小休率為未就緒率。
三、三、銷售流程一旦小休率做好了控管,特殊原因被充分識別和管控,這時就應該要來關注共同原因了。我認為呼叫中心的共同原因就是銷售流程,而體現流程好壞的就是平均處理時長。一旦小休率受到了控管,下一步要提升效率,就是要嚴密觀察平均處理時長。?一旦小休率做好了控管,特殊原因被充分識別和管控,這時就應該要來關注共同原因了。我認為呼叫中心的共同原因就是銷售流程,而體現流程好壞的就是平均處理時長。一旦小休率受到了控管,下一步要提升效率,就是要嚴密觀察平均處理時長。
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