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GB/T16868-2009《商品經營服務質量管理規范》
標準規定了商品經營服務質量管理的相關術語和定義、基礎設施要求、文件管理要求、質量管理要求、商品管理要求、服務質量控制、從業人員崗位要求。
本標準適用于從事各類商品經營及服務的企業和組織。
本標準代替GB/T 16868-199《商品經營質量管理規范》。本標準與GB/T 16868-1997相比主要修改如下：
——標準名稱用“商品經營服務質量管理規范”代替“商品經營質量管理規范”；
——刪除原標準中“商品經營的特性、管理職責”，增加了“基礎設施要求”的內容；
——本標準用“文件管理要求”代替“質量文件和記錄”；
——本標準用“質量管理要求”代替“與顧客的接觸”；
——刪除原標準中“圖1、質量體系結構、質量體系文件、內部質量審核、質量體系評審”；
——本標準用“商品管理要求”、“服務質量控制”代替“質量體系運行要素”；
——增加了“食品經營管理”；
——刪除原標準中“數據收集、分析和應用”；
——本標準用“從業人員崗位要求”代替“人員技能與交往聯絡”。

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