多事的ATM

時間：2015-05-29 17:05:47 來源：我愛卡　　　 點擊量：247

　　（我愛卡 闕星文）曾有這樣一個案例。有儲戶到某銀行自助終端存款，因操作失誤，一萬元被機器吞進去。該儲戶當即聯(lián)系銀行工作人員，被告之要等兩個工作日才能處理好。儲戶心里不踏實，報警求助也無果，便想出一招：換個電話致電客服，假稱機器多吐三千。結(jié)果5分鐘后銀行工作人員便趕到了。對該儲戶的解釋是：吞了客戶的錢，這錢在機器里是安全的，但機器多吐了錢，就會影響現(xiàn)金安全。

　　如果新聞報道無誤的話，銀行工作人員的解釋似乎并無不妥，其實即便銀行工作人員趕過來也是于事無補，多吐出來的鈔票必須追回，但誤吞進去的鈔票卻是一分也拿不出來。銀行ATM的進鈔出鈔都是有一套完備的管理流程，里面的鈔票是絕不會想開就開，想拿就拿的。從這個角度來說，銀行的工作人員也的確沒有可指責的。但是問題的關(guān)鍵就在于，面對這樣的局面，銀行到底該如何提供客戶服務(wù)工作?

　　儲戶不是專業(yè)人員，不可能對銀行的管理制度一一了解，儲戶把錢放進銀行只關(guān)心一個最主要的問題——安全。哪個儲戶的錢在銀行出了問題，又不知何故的情況下，心里不著急呢?這種心態(tài)，讓銀行工作人員換個別的自己不熟悉的行業(yè)遇到問題也同樣會有，這本不是什么出丑。當儲戶在自己銀行遇到這樣的困難時，銀行是不是也應(yīng)該考慮到用戶的這種急迫的心理呢?既然工作人員可以在5分鐘到位，為什么不在客戶首次咨詢時就派網(wǎng)點工作人員過去耐心解釋，打消儲戶的顧慮。如客戶需要，提供書面證明以在之后幾日內(nèi)進行ATM賬戶調(diào)整后將多余款項退回儲戶。事情的解決其實就這么簡單，卻偏偏要引發(fā)社會討論，可見“提高服務(wù)質(zhì)量”不僅僅是一句口號，也不僅僅是客服電話的“接通率”和“滿意度調(diào)查”，它需要實實在在。

　　案例到此也就結(jié)束，但引發(fā)的思考，時至今日還在繼續(xù)，就是到底銀行該提供什么樣的服務(wù)，才算是優(yōu)質(zhì)的呢?儲戶到銀行存款，只求一個“心安”，他們也不可能具備專業(yè)的銀行卡只是，銀行就更應(yīng)該用他們能理解的語言和行動，為他們提供服務(wù)。“提高服務(wù)質(zhì)量”不應(yīng)該是句空泛的口號。