行業(yè)爆炸式增長(zhǎng) “最后100米”考驗(yàn)快遞服務(wù)水平

時(shí)間：2015-05-15 01:04:39 來(lái)源：經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 點(diǎn)擊量：228

　　主要表現(xiàn)在：

　　一是不守承諾，不愿意送貨上門(mén)。送貨上門(mén)是快遞公司的服務(wù)承諾。前些年，國(guó)內(nèi)快遞業(yè)剛興起時(shí)，快遞員普遍能做到送貨上門(mén)。而且，《快遞市場(chǎng)管理辦法》也規(guī)定，投遞形式應(yīng)主要包括按名址面交和自取兩種方式，自取方式主要適用于投遞2次仍無(wú)法投遞的快件等特殊情況。不過(guò)，近些年因?yàn)槲覈?guó)網(wǎng)購(gòu)的人越來(lái)越多，快遞員們的送貨量大大增加，一些中小城市某些快遞公司的快遞員怕苦怕累，只送貨到小區(qū)，不愿意送貨上門(mén)，給客戶(hù)帶來(lái)諸多不便。

　　二是責(zé)任心不強(qiáng)，隨意丟放快遞物品。《快遞市場(chǎng)管理辦法》規(guī)定，除了特殊情況，快遞貨物送達(dá)后要讓客戶(hù)簽收。但實(shí)際情況是，有些快遞員并沒(méi)有按要求做，而是直接把快遞物品放在了小超市或者門(mén)房，之后再打電話(huà)通知客戶(hù)。由于超市等并沒(méi)有看管快遞物品的義務(wù)，很容易造成錯(cuò)拿丟失現(xiàn)象，給客戶(hù)帶來(lái)麻煩。

　　三是服務(wù)態(tài)度不好。按照快遞公司要求，快遞員要熱情周到，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)要求。但實(shí)際情況是有些快遞員態(tài)度消極，有的甚至斥責(zé)和威脅客戶(hù)，給客戶(hù)造成傷害。

　　某些城市的快遞公司的“最后100米”問(wèn)題，表面上看是快遞員責(zé)任心不強(qiáng);深層次看，則是快遞業(yè)迅猛發(fā)展的同時(shí)，行業(yè)規(guī)范等相關(guān)“軟件”沒(méi)有跟上。送貨上門(mén)，是快遞業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力所在，也是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基本要求，服務(wù)不好，即使效率再高，那也必定會(huì)影響快遞業(yè)的健康發(fā)展，還會(huì)影響到整個(gè)電子商務(wù)。特別是，如今一些六七十歲的老人也學(xué)會(huì)了網(wǎng)購(gòu)，讓他們上樓下樓把東西搬進(jìn)家門(mén)，確實(shí)有些困難。因此，相關(guān)快遞公司必須從滿(mǎn)足廣大客戶(hù)的需求出發(fā)，正視“最后100米”現(xiàn)象，切實(shí)提高服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)自身和整個(gè)電子商務(wù)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。