國家郵政局：去年快遞投訴滿意度僅50.9分

時間：2015-03-05 17:53:49 來源：億邦動力電商時代5 點擊量：1000

近日，國家郵政局對外公布的2014年快遞服務滿意度調查結果顯示，全國快遞行業售后環節的投訴服務滿意度得分較低，僅50.9分。從消費者反映的問題件類型及投訴原因看，確保快件準時送達仍是快遞服務目前的主要改進方向。

為持續改善快遞服務質量，促進行業健康有序發展，國家郵政局委托專業第三方于2014年第二季度和第四季度對快遞服務滿意度進行了調查。此次調查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業務量較大的19個城市。調查的快遞企業為2013年國內快遞業務總量排名前10且服務水平較好的品牌。

調查顯示，用戶對于快遞行業的服務品質基本認可，快遞服務總體滿意度得分連續6年穩步提升，2014年總體得分為73.7分，較2013年提升1.0分。

此次調查結果還顯示，消費者在選擇快遞品牌時，考慮的主要因素依次為“時效”（占比26.4%）、“價格”（占比22.7%）和“服務”（占比14.4%）。此外，消費者對寄往三、四線城市快件的服務滿意度較高，得分為77.3分，顯示出“快遞西進”、“快遞下鄉”工程較好地滿足了用戶需要。

調查還顯示，2014年快遞行業口碑得到增強，用戶口碑阻力指數由2013年的0.59下降到2014年的0.25，行業總體正面口碑多于負面口碑，部分企業如順豐、中通、申通具有良好的口碑效應；快遞行業的公眾形象穩步提升，公眾對快遞服務的總體期望趨于理性平穩，快遞服務前后端差異進一步縮小，行業整體均衡性向好發展。