眼鏡店神秘顧客調(diào)研是指眼鏡店與第三方神秘顧客公司（如上書房信息咨詢）簽訂服務暗訪協(xié)議后，由第三方公司根據(jù)客戶服務和培訓要求設計調(diào)查指標后，安排神秘顧客以客戶身份對目標眼鏡門店的店員儀容儀表、入店招呼、銷售服務、驗光服務、結算服務、店內(nèi)衛(wèi)生等多方面內(nèi)容進行實地暗查和暗訪的一種調(diào)研方式，協(xié)助客戶從多方位角度對旗下各門店進行監(jiān)督和考核，并對調(diào)查中出現(xiàn)的問題提出相應的解決方案。
眼鏡店神秘顧客調(diào)研流程
神秘顧客要求：體驗過眼鏡店配鏡服務、具有近視度數(shù)、年齡20-50歲
進店前：神秘顧客提前熟悉眼鏡店檢查卡各項指標并參與執(zhí)行培訓，提前了解項目重難點，制定執(zhí)行時間計劃表→神秘顧客準備好相關暗訪設施設備
到達目標店面：神秘顧客拍攝店門口附近環(huán)境衛(wèi)生、門頭門面照片→神秘顧客入店前打開錄音/錄像設備，報幕說明執(zhí)行日期及執(zhí)行門店→神秘顧客根據(jù)事先設定好要咨詢/辦理的事項進行暗訪，考察人員服務，期間拍攝/錄制店內(nèi)環(huán)境照→神秘顧客離店，走到隱秘角落報幕說明執(zhí)行結束時間，簡單描述體驗感受后關閉錄像/錄音設備
離開門店后：神秘顧客根據(jù)目標眼鏡店實地考察的服務環(huán)境、人員服務質(zhì)量等情況，填寫調(diào)查表，并將實地考察結果提交至上書房信息咨詢→由上書房信息咨詢匯總整理各門店資料，并對眼鏡店存在的問題提出改進意見。
分類

考察內(nèi)容

內(nèi)容明細


環(huán)境

店外環(huán)境

門口5米內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境、門口廣告


店內(nèi)環(huán)境

衛(wèi)生、櫥柜整潔度


人員服務

儀容儀表

工裝、工牌等


接待禮儀

主動性


銷售接待

zhuan業(yè)性


產(chǎn)品介紹


驗光師配鏡驗光服務


服務態(tài)度


產(chǎn)品購買

下訂服務（鏡框/鏡片（根據(jù)神秘顧客需求）/眼睛護理產(chǎn)品等）


離店

送客禮儀





表一 眼鏡店神秘顧客調(diào)研考察內(nèi)容大綱
眼鏡店開展神秘顧客調(diào)查的意義
眼鏡店神秘顧客暗訪調(diào)查是眼鏡店管理層了解旗下連鎖門店整體環(huán)境布局設計、人員執(zhí)行力和服務情況的重要手段。管理層不僅可以通過借助神秘顧客了解一線人員落實、執(zhí)行管理層意愿、政策、規(guī)范等情況，同時執(zhí)行層還可以通過神秘顧客將實際執(zhí)行中出現(xiàn)的問題反饋給管理層，幫助管理層及時調(diào)整策略，制定更符合實際的營銷政策及服務規(guī)范。