眼鏡店神秘顧客調研是指眼鏡店與第三方神秘顧客公司（如上書房信息咨詢）簽訂服務暗訪協議后，由第三方公司根據客戶服務和培訓要求設計調查指標后，安排神秘顧客以客戶身份對目標眼鏡門店的店員儀容儀表、入店招呼、銷售服務、驗光服務、結算服務、店內衛生等多方面內容進行實地暗查和暗訪的一種調研方式，協助客戶從多方位角度對旗下各門店進行監督和考核，并對調查中出現的問題提出相應的解決方案。
眼鏡店神秘顧客調研流程
神秘顧客要求：體驗過眼鏡店配鏡服務、具有近視度數、年齡20-50歲
進店前：神秘顧客提前熟悉眼鏡店檢查卡各項指標并參與執行培訓，提前了解項目重難點，制定執行時間計劃表→神秘顧客準備好相關暗訪設施設備
到達目標店面：神秘顧客拍攝店門口附近環境衛生、門頭門面照片→神秘顧客入店前打開錄音/錄像設備，報幕說明執行日期及執行門店→神秘顧客根據事先設定好要咨詢/辦理的事項進行暗訪，考察人員服務，期間拍攝/錄制店內環境照→神秘顧客離店，走到隱秘角落報幕說明執行結束時間，簡單描述體驗感受后關閉錄像/錄音設備
離開門店后：神秘顧客根據目標眼鏡店實地考察的服務環境、人員服務質量等情況，填寫調查表，并將實地考察結果提交至上書房信息咨詢→由上書房信息咨詢匯總整理各門店資料，并對眼鏡店存在的問題提出改進意見。
分類

考察內容

內容明細


環境

店外環境

門口5米內衛生環境、門口廣告


店內環境

衛生、櫥柜整潔度


人員服務

儀容儀表

工裝、工牌等


接待禮儀

主動性


銷售接待

zhuan業性


產品介紹


驗光師配鏡驗光服務


服務態度


產品購買

下訂服務（鏡框/鏡片（根據神秘顧客需求）/眼睛護理產品等）


離店

送客禮儀





表一 眼鏡店神秘顧客調研考察內容大綱
眼鏡店開展神秘顧客調查的意義
眼鏡店神秘顧客暗訪調查是眼鏡店管理層了解旗下連鎖門店整體環境布局設計、人員執行力和服務情況的重要手段。管理層不僅可以通過借助神秘顧客了解一線人員落實、執行管理層意愿、政策、規范等情況，同時執行層還可以通過神秘顧客將實際執行中出現的問題反饋給管理層，幫助管理層及時調整策略，制定更符合實際的營銷政策及服務規范。