上書房信息咨詢（北京第三方市場調查公司）受客戶委托對廣東省某區域性銀行開展為期一年的神秘顧客調查工作，幫助客戶了解該銀行在廣東省內的50個網點的整體情況。此次調研中，公司根據客戶提供的“銀行服務質量評測標準”要求設計了神秘顧客暗訪評分體系和調查培訓文件，要求神秘顧客對銀行各網點的硬件及軟件情況進行記錄，以此幫助客戶了解各銀行網點一線人員落實并執行管理層意愿、政策、規范等情況。 
銀行神秘顧客調研流程
進銀行前：神秘顧客提前熟悉銀行網點服務質量評測標準并參與執行培訓，制定執行時間計劃表→神秘顧客明確需去銀行咨詢/辦理的業務
到達銀行網點：神秘顧客先對自助服務區，大廳外周邊環境等進行檢查并拍照留證→神秘顧客進入銀行取號排隊，期間觀察大廳內整體環境及設備情況，通過錄像/拍照方式取證→神秘顧客根據事先設定好要咨詢/辦理的事項進行暗訪，考察人員服務→離店前神秘顧客在隱秘角落復盤確認是否有遺漏區域，進行補充取證
離開銀行后：神秘顧客根據實地考察銀行網點的服務環境、服務質量等情況，填寫調查表，并將實地考察結果提交至上書房信息咨詢（北京市場研究公司）→由上書房信息咨詢匯總整理各網點資料并對銀行營業網點存在的問題提出改進意見。 
銀行網點神秘顧客調查介紹
銀行業中的“神秘顧客”暗訪制度是指銀行與第三方神秘顧客公司（如上書房信息咨詢公司）簽訂服務外包協議，外包人員以客戶身份對銀行基層網點營業環境、各崗位人員職責履行、自助銀行、自助設備運行等情況進行實地暗查和暗訪的一種調研方式。“神秘顧客”以普通顧客身份進入客戶指定的銀行網點中，咨詢/辦理相關業務，對銀行內對應區域人員的服務方面進行暗訪，暗訪全程采用錄音/錄像等方式進行記錄，對于大廳內外硬件設備，采用拍照/錄像的方式進行取證，并在暗訪結束當天根據實際情況詳細填寫調查表。銀行神秘顧客暗訪是銀行了解網點前臺人員執行力、服務情況的重要手段。銀行管理層不僅可以通過借助神秘顧客了解一線人員落實、執行管理層意愿、政策、規范等情況，同時執行層還可以通過神秘顧客將實際執行中出現的問題反饋給管理層，幫助管理層及時調整策略，制定更符合實際的營銷政策及服務規范。