對教育培訓機構進行神秘顧客暗訪的一般流程
1.咨詢報名環(huán)節(jié)
（1）提前與指定教育培訓機構進行電話咨詢：神秘顧客提前撥打電話給校區(qū)前臺，預約入學測試時間→添加校區(qū)內(nèi)教務微信；
（2）到達指定教育培訓機構分校區(qū)：神秘顧客在約定時間攜帶學生到達校區(qū)，確認校區(qū)名稱、地址→觀察校區(qū)外部環(huán)境和顯著參照物，拍攝定位照→開啟錄音/錄像設備準備開始執(zhí)行。
（3）神秘顧客進入教育培訓機構分校區(qū)：神秘顧客攜帶陪同學生到達前臺報到并詢問學生入學測試事宜，觀察教務老師的引導服務→學生測試，神秘顧客進行 次校區(qū)內(nèi)部環(huán)境整體照片拍攝及觀察，細致觀校區(qū)內(nèi)環(huán)境、設施、消防安全配套等，觀察教師/教務人員工作情況、服務表現(xiàn)；觀察其他家長/學生的情況。
（4）陪同學生測試完畢，觀察試卷批改→神秘顧客與校區(qū)老師溝通報名事宜，傾聽課程介紹，觀察老師服務→繳費報名，觀察教務對報名后各類注意事項的介紹，與教師/教務約定上課時間→添加教師微信，保持微信溝通→離開校區(qū)，神秘顧客關閉錄像并拍攝定位照，填寫相應檢查問卷并記錄體驗感受。
2.上課環(huán)節(jié)
神秘顧客帶領陪同學生到達培訓機構體驗上課：進校區(qū)前打開錄像并拍攝定位照→陪同學生前臺報到，神秘顧客觀察前臺教師接待服務→學生上課，神秘顧客進行第二次校區(qū)內(nèi)部環(huán)境整體照片拍攝及觀察，細致觀校區(qū)內(nèi)環(huán)境、設施、消防安全配套等，觀察教師/教務人員工作情況、服務表現(xiàn)；觀察其他家長/學生的情況→陪同學生賞課結束，神秘顧客與教師現(xiàn)場/微信溝通，觀察教師對學生客戶反饋的服務→離開校區(qū)，神秘顧客關閉錄像并拍攝定位照，填寫相應檢查問卷并記錄體驗感受→神秘顧客時刻保持與校區(qū)教師進行微信互動，觀察教師課后跟進服務。
3.退課退費環(huán)節(jié)
（1）神秘顧客在第二次上課前微信/電話，向培訓機構反饋退課退費需求，觀察校區(qū)教師的挽單服務→明確退費需求。
（2）問卷填寫：神秘顧客按照標準問卷、表格填寫觀察所得。
神秘顧客暗訪檢查指標設計的一般內(nèi)容包含：
考察環(huán)節(jié)

考察事項

考察對象


一、咨詢報名環(huán)節(jié)

電話咨詢

教務、教師、前臺工作人員


客戶上門


學員測試


校區(qū)整體環(huán)境（設施配套、衛(wèi)生環(huán)境、安全設備等）


繳費報名


二、上課環(huán)節(jié)

開課提醒


課前（前臺）


校區(qū)整體環(huán)境（設施配套、衛(wèi)生環(huán)境、安全設備等）


課后服務


三、退費環(huán)節(jié)

提出退費


挽單


退費處理