近日，上書(shū)房信息咨詢(xún)受客戶(hù)委托對(duì)山東某市景區(qū)開(kāi)展NPS推薦調(diào)查工作。
NPS可以簡(jiǎn)單理解為評(píng)估產(chǎn)品口碑的指標(biāo)。一般通過(guò)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)“你有多少可能愿意向朋友推薦我們的產(chǎn)品和服務(wù)”來(lái)獲得客戶(hù)評(píng)分。打分9～10分的客戶(hù)稱(chēng)為推薦者，是真愛(ài)粉。打分7～8分的客戶(hù)稱(chēng)為被動(dòng)者，很容易使用競(jìng)品。打分0～6分的客戶(hù)稱(chēng)為貶損者，他們會(huì)傳播品牌負(fù)面信息。隨著大眾旅游需求的不斷提高，旅游業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈。提升游客忠誠(chéng)度，是目的地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)、提高知名度，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必要手段。
上書(shū)房信息咨詢(xún)跟進(jìn)客戶(hù)需求采集游客的NPS數(shù)據(jù)之后，把數(shù)據(jù)落實(shí)到不同的問(wèn)題環(huán)節(jié)，相應(yīng)的環(huán)節(jié)觸點(diǎn)會(huì)對(duì)應(yīng)到不同的部門(mén)，然后再把這些問(wèn)題錄入到痛點(diǎn)庫(kù)，或者問(wèn)題跟蹤的管理庫(kù)，不斷進(jìn)行分析、制定對(duì)策、改進(jìn)、再去驗(yàn)證，驗(yàn)證之后，將產(chǎn)品或服務(wù)回歸市場(chǎng)當(dāng)中，yiding時(shí)間后，再次進(jìn)行用戶(hù)NPS的反饋，看看之前的問(wèn)題是否有提升，依次重復(fù)并逐次優(yōu)化，從而在內(nèi)部完成一套閉環(huán)的NPS管理體系，幫助管理者明確管理工作中的zhongdian，合理分配各項(xiàng)資源。
上書(shū)房信息咨詢(xún)長(zhǎng)期以來(lái)為國(guó)內(nèi)各景區(qū)提供第三方調(diào)查服務(wù)，包括暗訪調(diào)研、問(wèn)卷調(diào)查、座談交流、拍照錄像、模擬辦事、電話問(wèn)詢(xún)、NPS調(diào)查等方式進(jìn)行調(diào)查，在短時(shí)間內(nèi)直觀了解景區(qū)的辦事流程、行業(yè)管理、服務(wù)質(zhì)量等情況，幫助客戶(hù)及時(shí)發(fā)現(xiàn)景區(qū)問(wèn)題。