許多CIO們表示，他們已經(jīng)繪制了與消費者的接觸點。然而，他們表示，「定義體驗」這項工作至關重要。CIO們說，推進這項工作的步驟依次是，一要測定接觸點，二是要觀測實際情況中看看有沒有意義，三是決定如何與消費者進行內(nèi)部和外部系統(tǒng)的互動。
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對于已經(jīng)完成「消費者旅程」接觸點測繪的公司來說，有一個問題經(jīng)常遇到——當他們的信息還處于尚未成熟的階段時，他們就試圖使用「消費者旅程」系統(tǒng)圖。麻省理工學院CDOIQ的CDO表示，這可能需要建立數(shù)據(jù)流程，甚至培養(yǎng)數(shù)據(jù)素養(yǎng)。CIO們清楚地知道存在「理解」的孤島，但是一些業(yè)務線實際上是防火墻，沒有能力直接跟蹤「消費者旅程」。說到這一點，國家電網(wǎng)（the National Grid )的現(xiàn)CIO，福特、通用汽車和戴爾的前信息官Adriana Karaboutis表示，「我們已經(jīng)繪制出了接觸點并將它們結(jié)合起來，以此想象這些接觸點不僅讓消費者體驗得到改善，而且還能重新構(gòu)想的世界。」她說，「亨利·福特并不糾結(jié)馬應該跑得有多快……他制造了汽車。我們該放開手腳地想象，然后奮不顧身地往這個大宇宙里奔命，最后定義一個『北極星指標』」。
顯然，世上沒有靈丹妙藥。首先，企業(yè)需要具有流程繪制專業(yè)知識的工作人員來扛下這些艱苦的工作，找出系統(tǒng)存在的技術痛點，并確定如何解決和簡化這些痛點。一旦基礎被夯實，企業(yè)就可以考慮用工具來改進它們。
消費者用他們的聲音和他們所用的技術來投票。消費者體驗至關重要。一位CIO觀察到，消費者遇到的最重要的情況是企業(yè)同時擁有一個網(wǎng)站和iOS / Android應用程序，在不同媒介上的界面上，有不同的外觀和功能。「單一責任信息」是讓人能描繪出當前狀態(tài)差距，并在此基礎上推出更好用的消費者體驗的關鍵。
還是那句話，做這件事沒有靈丹妙藥，優(yōu)化整個體系需要領導力資本和勇氣，需要革新進度管理以及消費者品牌偏好文化。是的，有好的工具當然可以幫助我們到達彼岸，但它們僅僅能提供一種技術支持而不是徹徹底底的解決方案。