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對教育培訓機構進行神秘顧客暗訪的一般流程 1.咨詢報名環節 （1）提前與指定教育培訓機構進行電話咨詢：神秘顧客提前撥打電話給校區前臺，預約入學測試時間→添加校區內教務微信； （2）到達指定教育培訓機構分校區：神秘顧客在約定時間攜帶學生到達校區，確認校區名稱、地址→觀察校區外部環境和顯著參照物，拍攝定位照→開啟錄音/錄像設備準備開始執行。 （3）神秘顧客進入教育培訓機構分校區：神秘顧客攜帶陪同學生到達前臺報到并詢問學生入學測試事宜，觀察教務老師的引導服務→學生測試，神秘顧客進行第一次校區內部環境整體照片拍攝及觀察，細致觀校區內環境、設施、消防安全配套等，觀察教師/教務人員工作情況、服務表現；觀察其他家長/學生的情況。 （4）陪同學生測試完畢，觀察試卷批改→神秘顧客與校區老師溝通報名事宜，傾聽課程介紹，觀察老師服務→繳費報名，觀察教務對報名后各類注意事項的介紹，與教師/教務約定上課時間→添加教師微信，保持微信溝通→離開校區，神秘顧客關閉錄像并拍攝定位照，填寫相應檢查問卷并記錄體驗感受。 2.上課環節 神秘顧客帶領陪同學生到達培訓機構體驗上課：進校區前打開錄像并拍攝定位照→陪同學生前臺報到，神秘顧客觀察前臺教師接待服務→學生上課，神秘顧客進行第二次校區內部環境整體照片拍攝及觀察，細致觀校區內環境、設施、消防安全配套等，觀察教師/教務人員工作情況、服務表現；觀察其他家長/學生的情況→陪同學生賞課結束，神秘顧客與教師現場/微信溝通，觀察教師對學生客戶反饋的服務→離開校區，神秘顧客關閉錄像并拍攝定位照，填寫相應檢查問卷并記錄體驗感受→神秘顧客時刻保持與校區教師進行微信互動，觀察教師課后跟進服務。 3.退課退費環節 （1）神秘顧客在第二次上課前微信/電話，向培訓機構反饋退課退費需求，觀察校區教師的挽單服務→明確退費需求。 （2）問卷填寫：神秘顧客按照標準問卷、表格填寫觀察所得。 神秘顧客暗訪檢查指標設計的一般內容包含： 考察環節 考察事項 考察對象 一、咨詢報名環節 電話咨詢 教務、教師、前臺工作人員 客戶上門 學員測試 校區整體環境（設施配套、衛生環境、安全設備等） 繳費報名 二、上課環節 開課提醒 課前（前臺） 校區整體環境（設施配套、衛生環境、安全設備等） 課后服務 三、退費環節 提出退費 挽單 退費處理