商場如戰場，古法有云，知己知彼，百戰不殆。只有充分了解自身內部優劣勢和外部客戶偏好，才能內外兼修，有針對性地提升產品服務水平，擴大自身影響力和競爭力。滿意度評估作為檢驗產品服務的一大方法，是所有以客戶為中心的企業的百寶箱中不可或缺的“檢測筆”。 明確滿意度評估的重要性 滿意度評估的重要性常常被低估，僅僅用于了解客戶滿意度數據和獲得滿意度的提升建議。實際上，滿意度評估背后蘊含著一套quanmian的管理觀念。滿意度管理涉及到滿意度體系的建立與維護、架構確立與調整以及未來規劃的確定等方面，同時，滿意度評估得出的建議也需要配套的培訓系統來輔助支撐。 了解滿意度評估背景 背景了解分為兩方面，企業內部背景和外部環境背景。在內部主要了解企業以往的滿意度調查內容和指標體系，根據內容體系的zhuanye程度和企業近期發展信息予以調整更新或沿用。在外部則需要了解企業主要競爭者的調查結果和市場環境的發展趨勢。 制定詳細的滿意度評估計劃 根據不同方案要求，制定合理gao效的調查時間表。不同方案之間的差距主要在調查方式上，常見的數據收集方式有：焦點小組座談會、深度訪談、案頭研究、專家訪談、問卷調查、電話調查、實地走訪和神秘顧客等。根據不同的調查內容、調查方式和調查樣本量，評估工作花費的時間也會不同。 一般來說，前期問卷大綱的設計大概花費2-3天，數據收集則根據實際情況花費1周至3個月不等，數據分析大概需要2-3天，報告的撰寫時間則根據報告數量而定，一般花費1-1.5周。 把控評估各環節工作質量 所謂千里之堤，潰于蟻穴，滿意度評估是一個環環相扣的流程，任何一個階段的工作沒有做好都會對最后的評估結果產生負面影響。為保障各環節工作質量，需通過明確各環節工作人員職責，加強各環節工作規范化和制定工作質量標準等方式來審查質控，確保各項工作保質gao效地推進。 滿意度評估的數據分析要zhuanye 滿意度評估的數據分析方法有很多種，主要類型有：對比分析、結構分析、交叉分析、分組分析、漏斗圖分析和矩陣關聯分析等。在數據分析內容上，需要考察使客戶感到滿意的每一個因素，比較企業表現與客戶預期之間的滿意度差距。 本文由上書房信息咨詢（中國獨立第三方調研）和深圳滿意度咨詢有限公司（SSC）聯合出品，歡迎轉載，請注明出處。