重慶有經驗的智能客服系統-口碑好的書生企友通智能客服系統書生企友通

　　智能客服系統在系統不能自動回復用戶的問題時，將轉人工處理。為此，我們研制并提供話務員操作系統，供話務員操作使用。該系統具有的語義檢索能力，并且話務員可以在線編輯知識庫，智能客服系統供其他話務員使用，或者經過審核后，供智能客服系統自動使用。

　　智能客服系統我們設計的統計分析系統是一種統一的系統，可以監控不同的地區、渠道、、業務、時間、話務員、客戶類型等9個基本維度，同時也可以將上述基本維度進行復合，智能客服系統形成復合型監控維度，地擴展了現有監控技術。

　　智能客服系統由于是細粒度知識管理，系統所產生的使用信息可以直接用于統計決策分析、深度挖掘，降低企業的管理成本。例如，客戶的統計信息、熱點業務統計分析、VIP統計信息等可以在極短的時間內獲得。這是一般知識管理工具所不支持的。

　　針對客戶的模糊問題，采用模糊分析技術，識別客戶的意圖，從而準確地搜索客戶所需的知識內容,根據縮略語識別算法，自動識別縮略語所對應的正式稱呼，然后從知識庫中搜索到正確的知識內容。

　　智能客服系統是基于我們十余年面向客戶服務的大型知識庫建立方法的經驗而形成的精細化結構知識管理工具。系統內設立一套通用化的知識管理建模方案，該方案可以迅速地幫助大型企業對龐雜的智能客服系統知識內容進行面向客戶化的知識管理。而該套方案是一般知識管理系統工具(如MS Sharepoint和IBM Lotus)中所沒有的。

　　智能客服系統總結以上經典的CRM概念的基礎上，從銷售理念、業務流程和技術支持三個層次，可將CRM定義為：CRM是現代信息技術、經營思想的結合體，它以信息技術為手段，通過對以“客戶為中心”的業務流程的重要組合和設計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現業務操作效益的提高和利潤的增長。

　　智能客服系統人5大引擎擺脫人機交互困境，提升客服體驗。語義分析引擎、分詞標注引擎可以實現一個問題應付各種相似問法的效果;答案引擎讓智能機器人能夠匹配答案;智能過濾引擎賦智能客服系統篩選答案的能力，屏蔽無效答案，將的信息傳遞給用戶;智能反問引擎使機器人具備了多輪對話能力，智能客服系統持續地與用戶保持互動;場景識別引擎，通過上下文語境判斷，讓人機交互更加自然;

　　智能客服系統由于是細粒度知識管理，系統所產生的使用信息可以直接用于統計決策分析、深度挖掘，降低企業的管理成本。例如，客戶的統計信息、熱點業務統計分析、VIP統計信息等可以在極短的時間內獲得。這是一般知識管理工具所不支持的。

　　智能客服系統支持企業面向客戶的知識管理;支持人工話務和文字話務的有效結合，成倍的提高人工話務效率，大幅度降低企業客服成本;精細化業務管理：智能客服系統支持精細化統計分析，目前支持近60個統計指標的數據分析，支持熱點業務精細分析;支持多渠道接入，可支持電話、短信、MSN、QQ、飛信、BBS等渠道無縫接入支持面向CRM的數據深度挖掘分析。智能客服系統是幫助CFO寬心、放心、欣慰、得意的好產品，是CMO提出市場運營策略的數據基石。

　　智能客服系統針對客戶的模糊問題，采用模糊分析技術，識別客戶的意圖，從而準確地搜索客戶所需的知識內容,根據縮略語識別算法，自動識別縮略語所對應的正式稱呼，然后從知識庫中搜索到正確的知識內容。

　　在自然語言理解語義檢索技術方面，智能客服系統我們讓公眾以自然的方式表達自己的信息或知識需求，并能夠獲得其想要的信息。我們的系統首先對用戶的查詢進行自然語言分析，這種分析在三個層次上進行：語義文法分析、代詞類的短語文法分析、智能客服系統特征詞檢索。同時，對上述用戶的自然語言查詢繼續擰縮略語識別、錯別字、模糊推理、特征術語識別，智能客服系統以進一步增強自然語言理解的準確性。

　　在支持多渠道、多用戶的知識服務技術方面，智能客服系統根據多年的技術推廣經驗以及對多個行業的需求分析，我們設計一種可支撐不同用戶、不同渠道的統一的知識服務模式。該模式不僅融合了人工智能的研究成果和我們的核心技術，也融合了專家、話務員、知識管理員等人工因素，是一種人機結合的服務模式。

　　智能客服系統該模式可以統一的方式服務不同的用戶，應用于不同的渠道(可支持短信、MSN、QQ、飛信、BBS等渠道無縫接入)。因此，大大降低了企業客服成本。

　　智能客服系統客戶概況分析(Profiling)包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等;客戶忠誠度分析(Persistency)指客戶對某個產品或商業機構的忠實程度、性、變動情況等;客戶利潤分析(Profitability)指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等;客戶性能分析(Performance)指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額;客戶未來分析(Prospecting)包括客戶數量、類別等情況的未來發展趨勢、智能客服系統爭取客戶的手段等;客戶產品分析(Product)包括產品設計、關聯性、供應鏈等;客戶促銷分析(Promotion)包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。

　　客戶資料管理系統要求企業完整地認識整個客戶生命周期，智能客服系統提供與客戶溝通的統一平臺，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率。

　　一個成功的客戶資料管理系統至少應包括如下功能：通過電話、傳真、網絡、電子郵件等多種渠道與客戶保持溝通;使企業員工了解客戶關系，根據客戶需求進行交易，智能客服系統記錄獲得的客戶信息，在企業內部做到客戶信息共享;對市場計劃進行整體規劃和評估;對各種銷售活動進行跟蹤;通過大量積累的動態資料，對市場和銷售進行分析等等

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