手機“性能故障” 諾基亞客服欺騙消費者?

時間：2011-04-12 18:04:34 來源：沈陽晚報 點擊量：1290

　　市民王先生于3月8日在蘇家屯區某營業廳新買了一款諾基亞C7手機，僅僅使用了四五天的時間，手機便出現無故死機的現象。王先生輾轉去了兩家諾基亞客戶服務中心，已經過了一個月，手機問題卻依然沒有解決。

　　王先生拿的這款諾基亞C7手機開機后就一直處于死機狀態，白色手機下方的按鍵亮著背景光，但是屏幕上卻泛著白光，沒有任何圖標顯示。王先生說：這手機經常死機，死機之后怎么按鍵都沒有反應，甚至關機也不行，想關機重啟只能把電池卸下來才行。

　　事件回顧

　　手機出現問題后，那家手機營業廳工作人員答復王先生，手機死機可能是軟件出現問題，只要到客服重新刷一下軟件就可以解決。經過客服人員重刷軟件，王先生的手機卻并沒有修好。客服人員稱，手機死機并不是軟件問題，而是主板出了問題，要換主板才行。聽說是手機主板出了問題，手機還處在“三包”時間范圍內，王先生當即要求客服為其更換一個新手機，可他的要求被客服工作人員拒絕。“客服人員告訴我，我的手機已經有了維修記錄，只能維修，不能換。要修就只能到小北附近的客服中心去更換主板。”

　　“刷完軟件，當時看手機是修好了，等我拿回家第二天，老毛病又犯了，還是死機。”沒辦法，王先生又一次來到小北客服中心。工作人員告訴王先生他手機的問題必須返廠進行修理，卻并不說明是什么問題。

　　王先生說，客服人員告訴他，手機修理至少需要20天的時間，王先生覺得時間太長沒有手機不方便，他表示在修手機的時間里要求客服提供相同機型的備用機使用，否則便要求換貨。但客服中心并不同意這種說法，表示店里沒有相同型號的備用機，并堅持說王先生的手機已經有了維修記錄，不能換貨，只能維修。

　　顧客：客服行為屬于欺騙消費者

　　“一開始，客服沒有告訴我是主板問題，可以換機，是在修理過后才告訴我的。”王先生認為，客服的這種行為屬于欺詐，消費者并不知道有維修記錄就不可以換機的規定，在第一次修理的時候，工作人員沒有說明手機主板有問題，而是在維修了軟件之后才告知，而修理后的手機，卻因為有了維修記錄而不可以更換新機，這明顯就是欺騙行為。

　　記者在諾基亞“三包”權益條款中發現，“三包權益”第三條這樣規定：自購機之日起一年內，移動電話主機出現“性能故障”，經兩次修理，仍不能正常使用的，你可以選擇修理，或憑保修卡中修理者提供的有效修理記錄，由購機處銷售者負責為你更換同型號同規格的移動電話主機。

　　王先生認為，自己的手機屬于“性能故障”，剛剛購買一個月，仍在一年的期限內，并且已經維修了兩次仍然無法正常使用。根據“三包權益”的規定，自己可以自主選擇維修或者更換新機的權益。

　　記者通過電話聯絡小北諾基亞客服中心，工作人員稱，王先生的手機是特例，隨即電話被掛斷。