手機(jī)“性能故障” 諾基亞客服欺騙消費(fèi)者?

時(shí)間：2011-04-12 18:04:34 來源：沈陽晚報(bào) 點(diǎn)擊量：1336

　　市民王先生于3月8日在蘇家屯區(qū)某營業(yè)廳新買了一款諾基亞C7手機(jī)，僅僅使用了四五天的時(shí)間，手機(jī)便出現(xiàn)無故死機(jī)的現(xiàn)象。王先生輾轉(zhuǎn)去了兩家諾基亞客戶服務(wù)中心，已經(jīng)過了一個(gè)月，手機(jī)問題卻依然沒有解決。

　　王先生拿的這款諾基亞C7手機(jī)開機(jī)后就一直處于死機(jī)狀態(tài)，白色手機(jī)下方的按鍵亮著背景光，但是屏幕上卻泛著白光，沒有任何圖標(biāo)顯示。王先生說：這手機(jī)經(jīng)常死機(jī)，死機(jī)之后怎么按鍵都沒有反應(yīng)，甚至關(guān)機(jī)也不行，想關(guān)機(jī)重啟只能把電池卸下來才行。

　　事件回顧

　　手機(jī)出現(xiàn)問題后，那家手機(jī)營業(yè)廳工作人員答復(fù)王先生，手機(jī)死機(jī)可能是軟件出現(xiàn)問題，只要到客服重新刷一下軟件就可以解決。經(jīng)過客服人員重刷軟件，王先生的手機(jī)卻并沒有修好?？头藛T稱，手機(jī)死機(jī)并不是軟件問題，而是主板出了問題，要換主板才行。聽說是手機(jī)主板出了問題，手機(jī)還處在“三包”時(shí)間范圍內(nèi)，王先生當(dāng)即要求客服為其更換一個(gè)新手機(jī)，可他的要求被客服工作人員拒絕。“客服人員告訴我，我的手機(jī)已經(jīng)有了維修記錄，只能維修，不能換。要修就只能到小北附近的客服中心去更換主板。”

　　“刷完軟件，當(dāng)時(shí)看手機(jī)是修好了，等我拿回家第二天，老毛病又犯了，還是死機(jī)。”沒辦法，王先生又一次來到小北客服中心。工作人員告訴王先生他手機(jī)的問題必須返廠進(jìn)行修理，卻并不說明是什么問題。

　　王先生說，客服人員告訴他，手機(jī)修理至少需要20天的時(shí)間，王先生覺得時(shí)間太長(zhǎng)沒有手機(jī)不方便，他表示在修手機(jī)的時(shí)間里要求客服提供相同機(jī)型的備用機(jī)使用，否則便要求換貨。但客服中心并不同意這種說法，表示店里沒有相同型號(hào)的備用機(jī)，并堅(jiān)持說王先生的手機(jī)已經(jīng)有了維修記錄，不能換貨，只能維修。

　　顧客：客服行為屬于欺騙消費(fèi)者

　　“一開始，客服沒有告訴我是主板問題，可以換機(jī)，是在修理過后才告訴我的。”王先生認(rèn)為，客服的這種行為屬于欺詐，消費(fèi)者并不知道有維修記錄就不可以換機(jī)的規(guī)定，在第一次修理的時(shí)候，工作人員沒有說明手機(jī)主板有問題，而是在維修了軟件之后才告知，而修理后的手機(jī)，卻因?yàn)橛辛司S修記錄而不可以更換新機(jī)，這明顯就是欺騙行為。

　　記者在諾基亞“三包”權(quán)益條款中發(fā)現(xiàn)，“三包權(quán)益”第三條這樣規(guī)定：自購機(jī)之日起一年內(nèi)，移動(dòng)電話主機(jī)出現(xiàn)“性能故障”，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，你可以選擇修理，或憑保修卡中修理者提供的有效修理記錄，由購機(jī)處銷售者負(fù)責(zé)為你更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話主機(jī)。

　　王先生認(rèn)為，自己的手機(jī)屬于“性能故障”，剛剛購買一個(gè)月，仍在一年的期限內(nèi)，并且已經(jīng)維修了兩次仍然無法正常使用。根據(jù)“三包權(quán)益”的規(guī)定，自己可以自主選擇維修或者更換新機(jī)的權(quán)益。

　　記者通過電話聯(lián)絡(luò)小北諾基亞客服中心，工作人員稱，王先生的手機(jī)是特例，隨即電話被掛斷。