客戶喜悅度和工作投入度

時間：2015-05-26 17:24:02 來源：慧聰網市場營銷 點擊量：1415

以往客戶服務調研都側重探討員工態度和行為對消費者滿意度的影響，而此項調研則以一個新的角度，探討客戶情感對員工有著怎樣的影響。因此，此項調研的目的是：基于員工和客戶的接觸層面（其中包括客戶互動以及客戶服務沖突），了解員工與客戶接觸對客戶和企業的關系有著怎樣的影響，以及對客戶情感和員工投入度的關系有著怎樣的影響。

此項調研收集了許多一線員工的服務信息，包括員工與高低端消費者的接觸信息，然后通過假設法建立結構方程模型。

通過調研驗證表明，員工感知到的客戶喜悅度會影響員工的工作投入度。然而，通過客戶反饋和員工客戶服務的反饋表明，客戶服務沖突會影響客戶對品牌的情感，也會影響員工的工作投入度，甚至影響員工對品牌的情感。此外，認知模型還展示了互動型員工如何通過個人影響力和企業資源創造積極的影響力，建立積極的員工客戶情感。

此項調研列出了對員工工作投入度有關的影響因素，以及緩沖因素。了解這些因素，有助于企業提升一線員工的服務質量，改進員工與客戶接觸的表現。

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