衣柜企業要立足市場 提高售后服務質量是關鍵

時間：2015-05-22 16:27:52 來源：中華衣柜網 點擊量：202

　　去年，有網站對衣柜、櫥柜、地板、門窗、壁紙、廚房電器10大門類271個品牌進行了售后電話服務調查，結果發現，在這10大門類中，平均只有70%的品牌使用了免費服務電話。而消費者在使用家具和建材產品的過程中，如果遇到故障或損壞，有三成連品牌的售后服務電話都找不到。隨著社會進入服務型時代，衣柜企業只有加強售后服務建設，才能在激烈的市場競爭中利于不敗之地。
　　　　家具行業售后服務跟不上
　　由于部分家具產品缺乏售后服務環節，讓消費者求助無門；而衣柜等家具作為大件產品，使用壽命往往較長，但保修期、保養期則較為短暫。
　　的確，隨著網購人群的增多，因為衣柜體積大又比較笨重，在運送過程中造成的損壞也不少見。有消費者網購一組衣柜，快遞要求簽收再驗貨，但拆箱后卻發現碰掉了一小塊漆，經過與出售方協商，花了500元修復。但涉事的快遞公司認為修復成本不需要500元，只愿意賠付200元，而品牌商又不愿意支付余下費用，認為衣柜的破損不是自己的責任。這樣，這300元消費者只能平白無故地將其承擔了。
　　除此之外，盡管網購已經有“七天無理由退貨”這張消費者的保護牌，但對于體積較大的衣柜等家具而言，則很難享受這一福利。一方面，根據相關規定，定制家具不在 “七天無理由退貨”之列；除此之外，很多電商也規定，大型家具不在“七天無理由退貨”的商品名單中。如有電商自行制定的退換貨約定上就稱：“大家具類商品物流成本極高，不參加無理由退貨”。如果消費者沒有注意這一細則，一旦購買就是表示默認這一條款。
　　　　衣柜企業提高服務質量是關鍵
　　衣柜企業的售后服務成問題，原因不在于企業漠視售后服務，相反，售后服務建設已經成為衣柜行業的“重頭戲”。某衣柜品牌市場總監在采訪中表達了公司對于售后服務的重視，這也是當下品牌企業的共同心聲。他表示，企業賣出去產品并不是結果，后續的產品安裝、回訪、產品保養的服務跟進也是企業注重的。
　　對于如何提高衣柜企業的售后服務質量，有業內人士表示，建立完善的服務體系是重要方式，據記者了解，這也是業內共同認定的解決售后服務的方式之一。衣柜產品品類多，需要企業加強終端安裝和銷售人員的專業素質建設；銷售商和廠家之間則需要建立順暢溝通的橋梁；加上各地區的服務網點的普及，保證工作人員能及時與消費者溝通。
　　在解決售后服務問題上，也有人則更強調衣柜企業的責任意識。這位業內人士表示，許多推諉事情的發生關系到的是廠家和渠道網絡運營商態度問題，建立專人問責制度是有效的解決方法。而媒體和行業協會等第三方，可以監督企業，在業內建立起一套機制。
　　在電商時代，衣柜品牌企業投資線上市場，利用網絡的快速信息搜索及信息共享，使衣柜品牌的傳播更迅速、更廣泛，確實是當前衣柜企業的必走之路。而如何完善線上售后服務等問題已成為衣柜企業當下必須解決的一大問題，只有給消費更完善的售后服務保障，衣柜企業的電商之路才能走的更順暢。